Ad Ultima Group & MOS: interne participatie in change

Ad Ultima Group & MOS: interne participatie in change

An Vander Aa is Chief Operations Officer bij Ad Ultima Group. Ze leerde de Market Orientation Score (MOS) kennen op het moment dat het bedrijf in volle transitie was.

“Het is vertrokken vanuit de nood om de interne participatie te verhogen in een changemoment. De MOS-meting heeft aangetoond dat we er nog niet zijn, maar tegelijkertijd bevestigden de resultaten dat sommige zaken om verandering vragen. Het doet deugd om te zien dat we al met de juiste dingen bezig waren.”

Wie heeft u meteen betrokken nadat u een eerste indruk had wat MOS voor jullie kon betekenen?

“Twee departementen: HR en marketing. HR omdat het gaat om een medewerkersbevraging. Marketing omdat ik van in het begin aanvoelde dat het in belangrijke mate over communicatie zou gaan. De marketingafdeling neemt bij ons grotendeels de interne communicatie op.”

Hoe verliep de MOS-meting zelf?

“Heel vlot. Het was een heel prettige samenwerking. Ook de afstemming tussen de marketingafdeling en het MOS-team verliep heel goed. Het helpt natuurlijk als de response rate hoog is. De introspectie-oefening zelf werd heel goed onthaald en medewerkers hebben spontaan massaal deelgenomen.”

Hoe hebben jullie intern over MOS gecommuniceerd?

“Nu is de fase dat we intern communiceren over de resultaten. Door de coronacrisis is dat wat later dan gepland. We hebben gekozen om de communicatie anders aan te pakken dan we gewoonlijk doen. We nemen namelijk al een aantal elementen uit de resultaten mee om meteen anders te doen. Bijvoorbeeld de boodschap kristalhelder brengen. Voor het eerst doen we dat aan de hand van een animatiefilmpje. MOS biedt een kader, maar het is heel belangrijk om daar als bedrijf iets van jezelf van te maken. Tot op teamniveau kijken we wat die resultaten nu voor de concrete werkrealiteit kunnen betekenen. We willen medewerkers blijven betrekken en stimuleren om er ook echt iets mee te doen.”

Heeft de MOS interne dilemma’s of meningen beter geobjectiveerd?

“Objectivering zou ik het niet noemen, eerder bewustmaking. Er zijn zaken die je al weet en die de meting inderdaad bevestigt. Maar er zijn ook resultaten waar je in eerste instantie tegenin gaat. Totdat je er toch over begint na te denken en tot nieuwe inzichten komt.”

Wat doen jullie er nu concreet mee?

“Drie dingen. Ten eerste hadden we onlangs een terugkommoment met het management. Het was heel fijn om te zien dat iedereen op zijn domein al actie had ondernomen voor een aantal quick wins.

Ten tweede door op een meer structureel niveau actiepunten op langere termijn aan te stippen. We hebben wel heel bewust gekozen om MOS niet als een zoveelste project te zien, maar als iets dat wordt meegenomen in alles wat we doen. Anders gaan we bij een volgende meting, binnen twee jaar, onvoldoende progressie zien. We moeten zorgen dat de veranderingen die we doorvoeren landen. We moeten blijven zeggen waarom we het doen en mensen moeten het hun daadwerkelijk eigen maken.

Ten derde door anders te doen. Bijvoorbeeld wat ik vertelde over het communiceren van de resultaten. Een ander voorbeeld is leiderschap. Dat is heel moeilijk om concrete acties rond op te zetten, zeker rond intern leiderschap. Daar is ook het idee om meer te ‘tonen’ wat een bepaalde manier van leiderschap invullen is dan om het altijd te proberen met zoveel woorden uit te leggen.”

Hoe plaatst u MOS ten opzichte van andere metingen rond klant- of medewerkerstevredenheid?

“We hebben al een aantal verschillende metingen uitgeprobeerd. MOS onderscheidt zich door voldoende breed te zijn. Daarmee bedoel ik vooral: niet te eng. Dat is bij andere metingen weleens het geval. MOS bekijkt waardecreatie op verschillende vlakken – klanten, medewerkers, stakeholders, maatschappij. Als je één van die dingen eruit pikt, riskeer je de andere uit het oog te verliezen. Zo hebben wij in het verleden vooral op customer intimacy ingezet. Met MOS kunnen die verschillende aspecten in balans worden gehouden.”

Raadt u andere organisaties aan om de MOS-meting te doen?

“Ja, absoluut. Omdat ik vind dat je moet luisteren naar wie je het naast aan het hart ligt, namelijk je directe medewerkers. Bovendien hoop ik dat er een community komt rond MOS. Veel bedrijven zitten met gelijkaardige uitdagingen, zelfs over sectoren heen. Het zou heel fijn zijn om elkaars geleerde lessen te kunnen delen.”

Kom meer te weten over de Market Orientation Score (MOS).

Lees meer over MOS. Schrijf je in voor onze gratis webinar!