Een interview met Van Hoecke: luisteren, connecteren, ontzorgen van medewerkers en klanten

Een interview met Van Hoecke: luisteren, connecteren, ontzorgen van medewerkers en klanten

In deze crisistijden bundelen wij verhalen van organisaties voor organisaties. Deze keer de proactieve interne en externe aanpak van Van Hoecke.

Van Hoecke is marktleider in de verdeling en productie van meubelonderdelen voor de industrie en de vakhandel. Het familiebedrijf uit Sint-Niklaas is op vijftig jaar tijd uitgegroeid tot een grote onderneming die blijft investeren in de toekomst. Hoe gaat Van Hoecke tijdens deze crisis om met medewerkers en klanten?

Medewerkers: connecteren en ontzorgen

De productie werd van het ene moment op het andere stopgezet. Hoe zijn jullie omgegaan met die situatie?
Caroline Hulpiau, teamleider HR: “De CEO heeft op dat ogenblik onze productiemedewerkers rechtstreeks toegesproken. Zijn boodschap: als CEO voelde hij zich verantwoordelijk om zowel voor klanten als voor medewerkers het juiste te doen. En dat zou een evenwichtsoefening worden. Ja, er zullen mensen tijdelijk werkloos worden en ja, de productie wordt gesloten. Anderzijds zullen er orders blijven komen en zal een deel van de medewerkers aan het werk kunnen blijven. Hij heeft hun vertrouwen gevraagd en hen verzekerd dat we alles in het werk zouden stellen om een heropstart te realiseren van zodra dat mogelijk was en veilig kon gebeuren.”

“Dan ben je wel heel blij om in een cultuur te werken waar “samen ondernemen” het credo is.”

Welke rol heeft het HR-team opgenomen?

“We hebben meteen twee belangrijke prioriteiten bepaald: onze mensen ontzorgen en geconnecteerd blijven. De bestaande Workplace-groep (een besloten onderdeel van Facebook) werd onmiddellijk als centraal communicatieplatform gekozen. Vanuit de organisatie delen we via die weg informatie, bijvoorbeeld over de werkloosheidsadministratie en nieuws over de heropstart, maar ook bijvoorbeeld tips rond ergonomie bij thuiswerk. Via hetzelfde kanaal delen collega’s hun eigen ervaringen, vertellen ze over hun alledaagse bezigheden en geven ze reacties op onze nieuwsberichten. Op enkele uitzonderingen na, bereiken we via deze weg iedereen en de informele, digitale omgeving verbindt mensen echt.

Ontzorgen gaat nog een stap verder. We helpen mensen die het moeilijk hebben om zelf hun werkloosheidsadministratie in orde te brengen en doen zo nodig de aangifte in hun plaats. Eind maart belden we iedereen op om er zeker van te zijn dat de aangifte voor de tijdelijke werkloosheid die maand goed was ingediend. Maar ook om te luisteren hoe het met iedereen gaat. Enkelen gaven aan zich financieel zorgen te maken, dus gaven we tips rond hoe ze met hun huisbaas of bank kunnen overleggen om hun betalingen te spreiden. We proberen vooral de vragen van onze medewerkers goed en snel te beantwoorden. We voelen ons oprecht betrokken bij ieder van hen en vinden het dan ook belangrijk om hen in deze vaak onbekende materie goed en met veel begrip te ondersteunen.”

Dat klinkt eenvoudig, maar dat is het waarschijnlijk niet.
“Nee. Het voelde aanvankelijk alsof we waren terechtgekomen in een tsunami van onzekerheid en informatie. Er kwam een stortvloed aan informatie, de situatie veranderde voortdurend, de stroom van vragen bleef komen. Dan ben je wel heel blij om in een cultuur te werken waar “samen ondernemen” het credo is.”

Van Hoecke zet in op gedeeld leiderschap. Hoe komt dat tot uiting tijdens deze crisis?
“Wat mij opvalt: in crisissituaties heb je toch weer het duidelijke, beslissende leiderschap nodig. Maar wat wel helpt is dat onze medewerkers ondertussen weten dat ze bezorgdheden openlijk kunnen delen, dat er geluisterd wordt en dat hun ideeën meegenomen worden in de oplossingen die we uitwerken. Want niets is nu zo belangrijk als voor je medewerkers goede werkomstandigheden en rust in het hoofd te helpen creëren.”

Zie je ook positieve dingen gebeuren?
“Zeker. Onze organisatie zet al geruime tijd in op het wegwerken van silo’s tussen afdelingen. Tijdens deze crisis zijn er spontaan grensoverschrijdende initiatieven genomen en dat is mooi om te zien. Bijvoorbeeld: door alle administratieve overflow van informatie en regels kon ik minder focussen op andere belangrijke topics zoals het psychische welzijn van onze medewerkers. Aangezien het welzijn van onze mensen breed gedragen wordt in onze organisatie, kwamen ook uit andere hoeken berichten rond goede initiatieven die op dat vlak konden worden genomen. Onze marketingafdeling nam bijvoorbeeld het voortouw om een webinar rond ‘mentaal welzijn’ praktisch te organiseren en dat werd zeer enthousiast onthaald.”

Van Hoecke medewerkersHoe plannen jullie de volledige of gedeeltelijke heropstart?
“Vanuit het crisisteam is er snel initiatief genomen om te kijken hoe we de productie kunnen laten doorgaan met respect voor social distancing. Nieuwe gangpaden werden gecreëerd en onze marketingafdeling hielp met duidelijke pictogrammen. Elke week worden collega’s om input gevraagd: Wat kan er beter? Hoe kunnen we de volgende week extra mensen terug aan het werk zetten? Zo gaan we stapsgewijs verder.

Onze teamleaders bellen elke werknemer persoonlijk op. Sommigen willen graag terug aan de slag voor financiële stabiliteit, anderen zijn angstig of hebben jonge kinderen waarvoor ze geen opvangmogelijkheid hebben waardoor ze het werk nog niet kunnen hervatten. Op die manier brengen we samen met onze medewerkers in kaart hoe we de opstart zo goed mogelijk kunnen realiseren.”

Klanten: luisteren en ontzorgen

Connecteren met medewerkers is een van de prioriteiten. Geldt dat ook voor klanten?
Sophie Verhaert, customer experience manager: “Zeker en vast. We hebben intussen een paar duizend telefoontjes gedaan naar klanten. Niet om het te hebben over nieuwe producten of commerciële boodschappen. Wel om even te luisteren. Als leverancier in de kernprocessen van onze klanten, vonden we het oprecht onze opdracht om het ook nu over de kern te hebben: “Hoe gaat het me u? En waarmee kunnen we u momenteel het beste helpen?”

Empathie was het sleutelwoord.

Je hebt niet zelf al die telefoontjes gedaan?
“Dat deden we met onze collega’s van de buiten- en binnendienst. Om hen een leidraad te geven bij het voeren van deze klantgesprekken, hebben we ‘pitches’ opgesteld met alle info die we op dat moment beschikbaar hadden. Zo kregen klanten een consistente boodschap te horen, ongeacht wie ze aan de lijn hadden. Niets zo belangrijk als uniforme communicatie wanneer zoveel andere factoren onzeker zijn.

De doelstelling was: empathisch luisteren, ontzorgen, informeren over de stand van zaken bij Van Hoecke. We belden niet om te verkopen, maar om klanten te laten voelen dat ze er niet alleen voor staan, dat we met raad en daad willen helpen. Empathie was het sleutelwoord.”

Hoe waren de reacties?
“Erg positief. Klanten waren blij verrast om ons te horen. Tegelijkertijd kwamen uit deze gesprekken ook veel bezorgdheden en vragen naar boven, zowel over de maatregelen als over de werking van Van Hoecke tijdens deze lock-down. We hebben verschillende dingen gedaan: 1. De meest voorkomende vragen werden gebundeld op een FAQ-pagina op onze website en gedeeld via social media. 2. We verzamelden alle steunmaatregelen voor ondernemingen in een overzicht met koppelingen naar de betreffende websites voor meer info. Op die manier probeerden we klanten te helpen én hen tijd te besparen. 3. De documenten die we opstelden om intern te informeren over maatregelen, werden ter beschikking gesteld met ruimte voor eigen logo, zodat klanten ze konden gebruiken voor hun interne communicatie.

Van Hoecke heeft een ‘customer circle’, een netwerk van klanten waarmee informatie en inspiratie wordt uitgewisseld, als voedingsbodem voor cocreatie. Met hen hielden we nog nauwer contact, vroegen we info over webinar-thema’s en deelden we informatie over hoe het met andere collega’s uit de sector ging.”

Klantencommunicatie heeft ook een moeilijker aspect: de financiële stromen verzekeren.
“Inderdaad. We zijn intern niet over één nacht ijs gegaan wat deze communicatie betreft. Kunnen we betalingsuitstel aanbieden? Blijven we rappels uitsturen? Opnieuw was het onze CEO Peter Van Hoecke die een duidelijk standpunt innam en een oprechte communicatie uitstuurde naar alle stakeholders.

Zijn boodschap: ons hoogste doel is om de continuïteit van de onderneming bewaren. Het welzijn van werknemers en klanten staat voor ons centraal en we benutten de steunmaatregelen maximaal om deze storm te trotseren. We vragen klanten om hetzelfde te doen. Enkel door schouder aan schouder te staan en ieder op eigen terrein zijn verantwoordelijkheid op te nemen, komen we hier samen door.”

Een initiatief van Antenno om marktgerichte verhalen te brengen

Wilt u ondersteuning in uw communicatie?