Klantgerichtheid gaat door de maag

Klantgerichtheid gaat door de maag

Klantgerichtheid is een prachtig thema om over te schrijven. Waarom? Omdat je het zelf ook in je eigen leefwereld als klant elke dag ervaart (of niet ervaart). Bijvoorbeeld wanneer je op restaurant gaat. Ik neem even de restaurants in onze wijk Zurenborg als studieobject van dienst.

Blijvers en verdwijners

Het aanbod is heel eenvoudig op te delen in twee groepen: de blijvers en de verdwijners. De blijvers zijn de klassiekers in de buurt: één van de betere visrestaurants van de stad, de Aziaat 3.0 en de super authentieke enoteca – om er drie uit te pikken. De verdwijners daarentegen kennen een verhaal van komen en gaan. Het zijn zaken waarvan je de tijdelijkheid al aanvoelt voor ze goed en wel hun deuren geopend hebben. Dan is natuurlijk de vraag: wat is het dat hen maakt tot blijvers of verdwijners? Als ondernemer en marketeer zeg ik: klantgerichtheid. Laat ik het even wat concreter maken.

“Mensen zijn klant bij mensen, niet bij het bord aan de gevel.”

De vier ingrediënten

Het lijkt misschien het intrappen van een open deur, maar alles start met een duidelijk en onderscheidend aanbod. En daar gaat het bij de verdwijners vaak van bij de start al mis. Een goede vriend vroeg een nieuwe restauranteigenaar wat hij de wijk op culinair gebied te bieden zou hebben. Het wellicht goedbedoelde antwoord van de kersverse ondernemer was: ”A bit of everything.” Een concreter voorbeeld van de managementterm “stuck in the middle” kan je waarschijnlijk niet bedenken. Bij de blijvers daarentegen weet je precies wat je kan verwachten en waarom je voor hun restaurant moet kiezen. Verse vis a la plancha of een lekkere zeevruchtenschotel? Eén adres!

Mensen zijn klant bij mensen, niet bij het bord aan de gevel. Empathie en de juiste attitude maken een tweede belangrijk onderscheid tussen “stay or leave”. Menselijkheid, daar kan ik enorm van genieten. Een tijdje geleden kwam een dienster na een business lunch aandraven met een doosjes koekjes: “Hier, da’s voor uw kindjes. Ik weet dat ze daar gek op zijn.” Hoeft het nog gezegd waar we de volgende keer met ons gezin gaan eten in het weekend? Ook gewoon ‘je klant kennen’ valt onder deze categorie. Zo is er een restaurant waar ze weten dat ik geen paprika’s lust, en ze die dus al spontaan uit mijn bord weren.

“De blijvers zijn vaak ook de doorzetters. Opgeven staat niet in hun woordenboek.”

En laat ons vooral leiderschap niet onderschatten. Je moet er eens op letten bij een volgend restaurantbezoek. Als de baas niet lacht, zal de bediening ook zelden lachen. Ook op dat vlak hebben we in onze wijk helaas een aantal praktijkgevallen in de aanbieding. Bij de verdwijners weet je ook vaak niet wie de eigenaar is. Ofwel is die er nooit, ofwel verkiest die zelf het terras bij een andere horecazaak. Voorbeeldrol, weet je wel? Bij de blijvers zie je net het tegenovergestelde: “Mijnheer Coucheir, alles goed? Hoe lopen de zaken bij jullie?” Top, toch?

De blijvers zijn vaak ook de doorzetters. Opgeven staat niet in hun woordenboek. Trekt het initiële wijnbarconcept niet aan? Dan schaven ze bij en serveren ze gewoon ook die pure italiaanse gerechten erbij! Resultaat? Een voltreffer van formaat.

Smaken verschillen?

Des goûts et des couleurs, on ne se discute pas. Smaken verschillen inderdaad, maar het feit blijft dat klantgerichtheid in de horeca veel ruimer is dan een optelsom van gerechten. Om af te sluiten doe ik daarom graag een oproep aan de lokale horeca-ondernemers. Wij hebben immers nog wel wat ideetjes voor restaurantformules die het verschil kunnen maken in de buurt. Kwestie van elkaar beter te maken. Cheers!

Wil jij ook meer focus op klantgerichtheid in jouw bedrijf?

Contacteer Stefan