Komt een brandingspecialist bij een Masterclass klantgerichte cultuur

Komt een brandingspecialist bij een Masterclass klantgerichte cultuur

Waarom vandaag inzetten op klantgericht werken? Een product en kwaliteitsnormen zijn al een hele tijd niet voldoende onderscheidend meer. Waarop je wél kunt inzetten: beleving, services, persoonlijk contact.

Tot je groeit en je die persoonlijke klantentoets nog maar moeilijk kunt beheersen. Dan moet het een bewust proces worden als deel van je cultuur: van een klantgerichte visie tot in het dagelijkse denken en doen van je medewerkers.

Addertje onder het gras: het woord ‘klantgericht’ in mijn titel. Want welke organisatie wil dat niet zijn, of denkt het al te zijn? En toch: we zijn niet allemaal Coolblue, waar klantgerichtheid in het DNA zit, en dus voelbaar in elk contactmoment met klant, zoeker en talent. In woorden en daden. Dat weten de Customer Experience (CX) specialisten die pas deelnamen aan onze Masterclass als geen ander. Elk hebben ze een mandaat gekregen om hun organisatie klantgerichter te maken. En elk bevinden ze zich in een andere fase.

Strategie klaar, mandaat van management helder. En nu: uitrollen.
We weten waarheen we willen, maar we bevinden ons in de startfase. Slides, werksessies.
We staan twee jaar verder, maar bereiken nog niet alle afdelingen. Hoe behouden we onze energie?

CX-experte Els Dhaeze leidde de sessie om net die concrete hindernissen te pakken, inzichten en kapstokken te geven. Bij een klantgerichte koerswijziging, komt ook change en cultuurverandering kijken, want je hele organisatie moet mee (niet alleen de CX-managers). Daarop haakten we met Antenno in.

En ik, ik was de brandingspecialist en kersverse Antenno’er achteraan in de zaal die volgde en naar huis ging met deze inzichten. En met open ogen, dat ook.

 

Klantgerichte cultuur is cultuur

Handig, dat compartiment, dat mandaat dat je geeft aan je CX-team. Het kan ook bijna niet anders. Je moet er een apart team op zetten. En toch: trek het eens open, vlieg het eens aan als ‘cultuur’. En zet het ‘klantgerichte’ even tussen haakjes.

Zo vermijd je die spanning tussen intern en extern, en verruim je de horizon. Zo wordt klantgericht van iedereen: het is onze cultuur. Daar wil je heen. In de praktijk: smeed met je CX’ers eerst slimme allianties. Niet met iedereen tegelijk, want niet iedereen is mee.

Kies ze slim uit, enthousiaste mensen die mee willen. En kies in functie van die cruciale touchpoints waarop je nu al een verschil wil en kunt maken.

 

Cultuur is prima te grijpen, hoor

Wàt is cultuur? Het is fluffy, toch? Nee, dus. Cultuur is gebouwd op normen, waarden en die sturen gedrag, elke dag. Die bepalen hoe medewerkers ageren met elkaar, met betrekking tot hun werk en de buitenwereld. Het zit in hoofden, harten en systemen. En het is vooral bijzonder concreet.

Dus hoe pak je die verandering naar een klantgerichte cultuur vast? Via een cultuurdialoog, gestuurd door je cultuurteam. Dwars doorheen de hiërarchie spreekt je team mensen aan op gedrag dat wel (of niet) in de nieuwe cultuur past.

Met customer metrics onderbouw je die dialoog. Klantgerichtheid laat zich prima in concrete KPI’s pakken, net als in een NPS en een retention rate. Het is meetbaar.

Maar: met een mandaat, met middelen. En een realistische timing van minstens twee jaar om die eerste bakens te verzetten. Opnieuw: je zal niet iedereen meteen kunnen bereiken.

 

Cultuurverandering is als een tiener in huis hebben

Natuurlijk gaat de verandering naar klantgericht met horten en stoten. Stoot je op patronen en drempels waar je eerst niet uit of over lijkt te geraken. Soms moet je dingen duizend keer zeggen vooraleer ze in het gedrag van tieners, euh medewerkers, sluipen.

Ga bewust om met je energie, je eigen verwachtingen en die van je CX-team. En werk stapsgewijs, en daarvoor: in pilootprojecten. Je mag de stopknop induwen, bijvoorbeeld bij externe ontwikkelingen, of wanneer er andere prioriteiten opduiken. Anders verlies jij energie op momenten dat er niets te winnen valt.

Dit traject is geen project dat zich laat vangen in een einddoel, een timing, of een budget. Dit gaat ook over leiderschap. Change management. Waarmee je nooit echt arriveert, toch?

 

Effectieve marketing draagt uit wat er is (bepaald)

En waar zitten branding, en marketing? Marketing maakt mee deel van die klantgerichte cultuur. Zit er middenin. Hoort te segmenteren op klantennoden.

Marketing is enabler, zeker, maar niet de enige. Het hoort die klantgerichte kern uit te dragen, en als het goed gaat, de betekenis en de impact van living the brand op contactmomenten uit te spelen.

Maar daarvoor: zijn je waarden echt onderscheidend? Als je oefening klopt, passen ze op een bierviltje: je brand promise vertaald naar een heldere, onderscheidende customer promise. Die onderbouwt waarden, gedrag én je processen.

Die mogen gerust van elkaar verschillen in uitvoering. De waarde ‘eenvoud’ werkt bijvoorbeeld anders in een business lounge van een airliner, dan in de economy wachtruimte, voor iemand bij customer support of een stewardesse. Maar als je je op dat punt bevindt, ben je al ver gevorderd.

 

Woon de volgende CX Masterclass bij

Met Els Dhaeze

Ontdek in ons webinar hoe marktgericht uw organisatie is

Met prof. dr. Rudy Moenaert

Volg ons op LinkedIn

En mis geen update of sessie