Market Orientation Score: meet uw klantgerichtheid in de breedte en de diepte

Market Orientation Score: meet uw klantgerichtheid in de breedte en de diepte

Je werkt aan groei door klantgerichtheid. Maar hoe weet je of je goed bezig bent? Klantentevredenheidsscores zijn er in alle maten en gewichten, maar de MOS onderscheidt zich in de breedte en de diepte. Antenno ontwikkelde de MOS-scan, samen met Prof. Dr. Rudy Moenaert, een zelfevaluatie die de marktgerichtheid van uw organisatie in kaart brengt. Waarom zou je hiermee aan de slag gaan? De kracht van MOS zit in de eenvoud. Soms heerst er een zekere surveymoeheid, daarom focussen we op het participatieve proces rond zo’n meting, waarmee de hele organisatie wordt meegenomen.

Wetenschap en boerenverstand

In de jaren 1990 werden voor het eerst wetenschappelijke instrumenten ontwikkeld om bedrijven te scoren. Als je daarnaar kijkt met gezond boerenverstand, dan word je ontgoocheld. Meestal gaat het om wetenschappelijk valide instrumenten die enkel nuttig voor een bedrijf op de planeet Mars. Wie er zijn concurrentiële positie mee wil verbeteren, raakt geen meter verder.

MOS gebruikt wetenschap én gezond verstand. Het is een holistisch instrument. MOS biedt een integrale benadering rond waardecreatie en stimuleert het beantwoorden van vragen als: Waar maken wij als bedrijf het verschil? Hoe bouwen wij aan duurzame meerwaarde op lange termijn? Het is de eerste keer dat zoiets gebeurt.

Breed en diep

Veel metingen zijn ofwel te breed om diepgaand te zijn, ofwel te diepgaand om breed te zijn. De MOS-meting doet het allebei. Er wordt gedetailleerd ingegaan op bepaald facetten én je krijgt the bigger picture mee.

MOS is gestructureerd volgens zes dimensies. MOS peilt in de diepte naar specifieke capaciteiten: het vraagt bijvoorbeeld op een operationeel niveau naar de tools die nodig zijn voor marketing intelligence, big data en digitale expertise. De evaluatie gaat ook kijken naar de breedte van de organisatie en betrekt daarbij de organisatieprocessen, organisatievorm en zelf leiderschap. Dat is de sterkte.

MOS gaat dus veel verder dan de traditionele dialoog of touchpoints met de klant. Het gaat over leiderschap, sensitiviteit en fundamentele keuzes maken. Bijvoorbeeld: een organisatie moet een keuze maken tussen meer autonomie of meer controle. Met de MOS-meting kan je opvolgen hoe dergelijke strategische beslissingen doorwerken in de praktijk en cultuur van je organisatie.

 

Een complementaire tool

Er bestaan in de bedrijfswereld al heel veel tools rond klantentevredenheid en klantenfeedback. Dus veel bedrijven houden op dat vlak de vinger aan de pols. Hoewel zulke methoden ook beperkingen hebben. Je meet bijvoorbeeld vaak alleen de extremen: enkel de heel tevreden of de heel ontevreden klanten reageren.

MOS daarentegen vertrekt vanuit een zelfevaluatie van de organisatie. Daardoor geeft het een aanvulling op klassieke klantentevredenheidsmetingen: het meet hoe performant een organisatie is ingericht om marktgerichtheid mogelijk te maken.

Je kan de Marketing Orientation Score naast een bijvoorbeeld Net Promotor Score leggen en de datasets aan elkaar koppelen. Zo weet je meteen wat de NPS-score positief beïnvloedt. MOS graaft dieper aan de aanbodszijde. Enkel naar de klant luisteren, zonder aan introspectie te doen, dat is weten wat er speelt in de markt, maar niet weten hoe je daarmee moet omgaan. Vanuit die optiek is MOS een interessante KPI om verder op te volgen binnen het bedrijf.

MOS zet aan tot actie

MOS geeft marketing- en organisatie-advies. De methode geeft richting aan strategievorming, strategie-implementatie en organisatie-ontwikkeling. Marktgerichtheid is een fundamentele mindset en gaat per definitie verder dan de marketingafdeling.

Je stelt de vragen aan de mensen die ertoe doen binnen een bedrijf. Dat moet, want marktgerichtheid is breder dan marktonderzoekstechnieken, digitale marketing en technische processen.

MOS is een analysetool die tegelijkertijd een conversation starter is. Het zet marktgerichtheid mee op de agenda.

Bouwen aan een marktgerichte organisatie?

Nu aan de slag of meer weten