Marketing in de zorgsector: vloeken in de kerk of een zegen?

Marketing in de zorgsector: vloeken in de kerk of een zegen?

Je kan twee brillen opzetten wanneer je naar marketing in de zorg kijkt. De ene is al wat minder zorgend dan de andere. Een eerste kijk is er een die vertrekt vanuit een strikte economische definitie, vermarketing in de letterlijke betekenis. Hierin hol je zorg uit tot een puur feitelijke commerciële transactie waarbij een dienst wordt aangeboden tegen een bepaalde prijs. En die prijs is op zijn beurt bepaald door een aanbieder die een marge neemt bovenop zijn kostprijs. Een tweede bril definieert marketing vanuit een veel bredere visie op klant- en mensgerichtheid. Wat als zorgbehoevenden klanten zijn? Klanten die we zo goed mogelijk willen verzorgen zodat ze gelukkig zijn en blijven.
Laat ons eens door die tweede bril inzoomen en kijken welke opportuniteiten zich dan kunnen aandienen.

1. Geen leuze, maar een scherpe keuze

Kent u ze ook? De bejaardentehuizen met uithangborden “De avondrust” of met mission statements in de trant van “wij bieden kwalitatieve zorg”. Zou u als klant niet meer verwachten? Zorginstellingen zijn het aan zichzelf en hun omgeving verplicht om ook bezig te zijn met strategie. Strategie is in deze geen dure management term, maar een zoektocht naar concrete antwoorden op essentiële vragen: Waarom bestaan wij? Wat verbindt ons als team? Welk soort organisatie willen wij zijn? Waarom moeten mensen voor ons kiezen? Waarin maken wij het verschil?

2. Vele tevreden klanten gezocht

“Wij streven naar een hoge klantentevredenheid.” Schitterend! Daar kan niemand tegen zijn. “Maar hoe tevreden was mijn zwaar dementerende oma in haar laatste levensfase?”, vraagt mijn cynische brein zich dan af. Het lijkt misschien evident, maar hoeveel zorginstellingen hebben gedefinieerd wie hun klanten (en actoren) zijn. De zorgbehoevenden zullen bij velen vermeld worden. Maar hoe prominent zijn (klein)kinderen, familie, mantelzorgers – om er nog maar enkele te noemen – aangestipt als klanten die opgevolgd moeten worden.

3. Stop weg die folder, ga voor het ‘zijn’

“We gaan aan marketing doen, dus we hebben dringend een folder nodig.” We hoorden het tien jaar geleden regelmatig vallen bij bedrijven die hun eerste stappen in marketing wilden zetten. Nu horen we dat opnieuw bij zorgbedrijven die het erop willen wagen.

Natuurlijk zijn een aantal communicatie-instrumenten belangrijk, maar het is veel essentiëler om de strategische keuzes te vertalen naar concreet gedrag. Hoe doen wij bepaalde dingen als organisatie, als team, als individu? Hoe bereiden we mensen voor op de nood aan zorg? Hoe onthalen wij nieuwe bezoekers? Hoe gaan wij om met verdriet of rouw?

4. Leven in de brouwerij

De zorg van vandaag zal niet meer de zorg van morgen zijn. De volgende generatie zorgbehoevenden zal nood hebben aan een andere omgeving. Een zorgcontext die veel opener, meer hybride zal ingevuld worden dan nu het geval is. De voorbeelden van kinderopvang in combinatie met assistentie-woningen, zijn ondertussen al realiteit geworden. Nieuwe samenlevingsvormen zullen voor zorginstellingen opportuniteiten bieden om meer levenskwaliteit te bieden aan een grotere groep mensen.

5. Onderschat de digi-senior niet

Technologie zal zorg radicaal veranderen. Preventie zal omwille van meer en accuratere data een veel belangrijkere plek gaan innemen. Mensen gaan zelf hun gezondheid beter kunnen opvolgen. Nu al zijn er apps op de markt die in aanmerking komen voor terugbetaling door de mutualiteiten.

Adoptie van die nieuwe technologieën zal zijn tijd vragen. Maar het kan snel gaan. De babyboomers zullen al veel vertrouwder zijn op het moment dat ze zorgbehoevend worden. De daaropvolgende generatie zal het een evidentie vinden.

6. Gelukkige mensen zorgen beter

“Moeder, waarom werken wij?” Organisaties die openlijk reflecteren en communiceren over hun “waarom” zijn aantrekkelijker voor bestaande en potentiële werknemers. Persoonlijke ontwikkeling en zingeving staan in alle rapporteren over HR-trends bovenaan de lijstjes. Van dit gegeven kan de zorgsector echt een opportuniteit maken.

Een integraal marketingbeleid moet dan ook voldoende aandacht hebben voor zijn interne klanten. Valoriserende communicatie kan daarbij een enorme bijdrage leveren aan de trots die medewerkers uitstralen over hun job.

7. Een marketingpad is mooier dan een marketingplan

Plannen staan netjes in de kast. Op een pad ben je onderweg en leer je dingen bij ‘en cours de route’. Net zoals in elke andere sector is het belangrijk dat zorginstellingen een strategisch kader hebben rond hun marketingbeleid. Dat betekent niet dat dikke rapporten en volledig uitgeschreven jaarplannen de heilige graal zijn. Zorg ervoor dat de essentie scherp is, dat iedereen mee op de kar zit, en vooral dat iedereen mee aan de kar wil trekken.

Getriggerd door de nieuwe kijk op marketing in zorg?

Contacteer ons