Gezocht: m/v met bezieling om klantgerichtheid waar te maken

Gezocht: m/v met bezieling om klantgerichtheid waar te maken

Laten we beginnen bij het slechte nieuws.

Uit internationaal onderzoek blijft dat slechts zo’n 1 op de 4 medewerkers bezieling heeft voor zijn of haar job. In West-Europa ligt het percentage nog lager: 13%. Slecht nieuws, maar het biedt wel heel wat marge voor verbetering.

“Wie met bezieling aan de slag is, is niet alleen meer gemotiveerd, hij of zij zal ook meer initiatief nemen, meer ondernemerschap tonen.”

De Wulf schreef het boek ‘Soulmade. Bezieling op het werk.’ over de meerwaarde die bezielde medewerkers bieden. Hij vat samen: “Wie met bezieling aan de slag is, is niet alleen meer gemotiveerd, hij of zij zal ook meer initiatief nemen, meer ondernemerschap tonen.” Daarnaast leidt het geen twijfel dat een bezielde medewerker productiever is, efficiënter is, minder afwezig is… Noem maar op.

Human capital moeilijk te kopiëren

Daarvoor zijn de bedrijfscultuur en waardengedreven ondernemen natuurlijk van groot belang. Rik De Wulf: “Wie we zijn als bedrijf en hoe we met elkaar omgaan, is van cruciaal belang om tot bezieling te komen. Wanneer iemand zich thuis voelt in een organisatie, ontstaat loyauteit. Het persoonlijke verhaal en het bedrijfsverhaal raken verweven en zo krijg je verbondenheid, maar ook bezieling.”

Je moet meer doen dan je klanten tevreden stellen, je moet streven naar customer delight.

Die bezieling is een voorwaarde om tot een klantgerichte organisatie te komen. “Klantentevredenheid is tegenwoordig niet meer voldoende”, zegt Rik De Wulf hierover. “Als organisatie moet je streven naar ‘klantentevredenheid + 1’. Je moet meer doen dan je klanten tevreden stellen, je moet streven naar customer delight. Dat doe je door mensen. Het concurrentieel voordeel van bedrijven zit tegenwoordig minder in het product an sich, maar meer in human capital. Bovendien is dat veel moeilijker te kopiëren.”

Colruyt en Schoenen Torfs

Bedrijven hebben er dus steeds meer belang bij om hun identiteit te bouwen vanuit de organisatie, vanuit de mensen. Dat dergelijke bedrijven beter scoren, blijkt meteen als we Rik De Wulf vragen om enkele voorbeelden van organisaties die het volgens hem goed aanpakken: “Colruyt en Schoenen Torfs worden steeds genoemd, maar het zijn wel twee van de meest treffende voorbeelden. Al zijn het zeker niet de enige. Het zit echt in hun DNA. Alle mensen die ervoor werken dragen het uit. Meer nog, mensen kiezen expliciet om voor deze bedrijven te werken omwille van hun cultuur.”

Volgens De Wulf kunnen ze die sterke positie behouden omdat het allemaal ‘echt’ is. De identiteit komt van binnenuit en wordt ook uitgedragen door de leiding zelf. “Het omgekeerde kan natuurlijk ook”, aldus De Wulf. “Wanneer je verhaal niet gedragen wordt, zorgt het vaak voor cynisme.” Hij besluit: “Je slagkracht verhoogt enorm als een groter deel van je medewerkers bezield is.” Wie van klantgerichtheid zijn troef wil maken, weet wat gedaan.