Het nut van Customer Journey Mapping

Het nut van Customer Journey Mapping

Experience design, what’s in a name?

“De ervaring die een consument met je merk heeft, bevat vele aspecten”, aldus Filip Modderie, marketing consultant bij Antenno en moderator van de workshop op 22 juni. “Als merk vertrek je van klanteninzichten, je waarden, je keuzes en je attitude tegenover klanten. Maar als consument zie je die zaken natuurlijk niet. Het enige wat die merkt, is de interactie met het merk, met het product of de dienst. Echte waarde creëer je pas met het gebruik ervan. Dit is de laatste dominosteen. Vandaar dat experience design zo belangrijk is.”

De bekendheid van de term verschilde alvast naargelang de deelnemer.

 

 

Net als het nut van experience design. Een onderdeel van een breder geheel of hét onderdeel?

 

 

Even polsen naar het merk dat volgens de deelnemers ‘the best in class’ is. Het antwoord? Een klassieker.

 

 

Antenno vroeg de deelnemers vooraf mee te geven wat ze mee naar huis wilden nemen. ‘Hoe overtuig ik het management?’ en ‘hoe zet ik de filosofie om in de praktijk?’, waren duidelijk de twee vragen die eruit sprongen.

“Op de eerste is het antwoord zeer duidelijk”, zei Filip Modderie. “Wanneer je mensen een ervaring kan geven, kan je ook een premium prijs vragen. De economische én differentiërende waarde van experience is het grootst. Dat uit zich ook op de beurs: bedrijven die klantgericht denken, zijn meer waard. Conclusie: hou je consumenten tevreden, dan zijn ook de shareholders tevreden.”

Ook op de tweede vraag – die naar de praktijk – ging Filip Modderie in. Hij stelde het proces van Customer Journey Mapping voor. Een techniek die helpt om op zoek te gaan naar de waarde die klanten halen uit het gebruik van een product of dienst. Vanuit het oogpunt van de consument wordt ‘gemapt’ welke ervaring hij wanneer heeft. Bij de aankoop, maar ook ervoor en erna. Zo krijgt een onderneming zicht op mogelijke pijnpunten, op opportuniteiten (zowel binnen als buiten de onderneming/bestaande processen) en op de momenten die echt het verschil maken.

Een concrete mapping op basis van de problematiek van een van de deelnemers sloot de workshop af.

Het leidde tot enkele belangrijke learnings, zowel van Filip Modderie (‘Doe deze oefening per type klanten of persona’s’ en ‘Doe dit soort oefeningen regelmatig; zowel bij de touchpoints als bij de verwachtingen zijn er constant evoluties’) als van de deelnemers.

 

 

De hamvraag is natuurlijk wat de deelnemers er de dag erna mee zouden aanvangen? Zou de oefening nazinderen of sterft ze een stille dood?

 

 

Tot slot de workshop zelf.

Die viel in de smaak. Tot binnenkort dus?

 

Zelf aan de slag? Dat kan: download hier alvast onze experience design templates!

Experience Design?

Meer weten. Contact