Eind jaren ’90 ging ik samenwonen in Baarle-Hertog, de Belgische enclave en heimat van de vrouw van mijn leven. We besloten een bankrekening te openen bij een lokaal KBC-kantoor waar mijn schoonfamilie al jaren klant was. Een aantal jaren later kochten we een huis en gingen we bij dat kantoor langs voor een hypothecair krediet. KBC sloeg de bal echter compleet mis. Zo werd KBC spontaan onze tweede bank, om later de derde, en uiteindelijk de vergeten bank te worden.

In het rood gaan

Afgelopen week werden we plots wakker geschud door onze slapende rekening bij KBC. Jaren hoorden we niets van KBC, maar werden wel netjes elk jaar bankkosten aangerekend. Door dat jaren vol te houden was onze rekening nu blijkbaar in het rood beland. Een aangetekend schrijven van het hoofdkantoor liet ons in niet mis te verstane bewoordingen weten dat we dringend dat negatief saldo van 18 euro moesten aanzuiveren, zoniet zou ons dossier overgemaakt worden aan de Nationale Bank.

Toegegeven, in onze privé administratie zijn mijn vrouw en ik door ons hectisch ondernemersbestaan weleens nonchalant. Deze keer gingen we echter onmiddellijk over tot actie. We planden in ons beider agenda’s een bezoek in aan het dichtstbijzijnde KBC-kantoor. Daar ontspon zich volgende onderstaande dialoog die toch wel een beetje vreemd is voor een bank die reclamegewijs al jaren verkondigt dat praten werkt.
We vatten kort samen:

– Loketbediende: “Heeft u een afspraak?”
– Wij: “Nee, maar we komen gewoon onze rekening opzeggen.”
– Loketbediende: “Daar moet u normaal wel een afspraak voor maken.” (die opmerking kwam een beetje vreemd over omdat er verder geen enkele klant in het bankkantoor was)
– Wij: ”Kunnen we dat echt nu niet regelen? We kregen namelijk deze aangetekende brief dat het dringend is.”
– Loketbediende: “Ik vraag even aan een collega of dat mogelijk is.”
– Bij terugkomst, loketbediende: “Ok, het kan.”
We leggen vervolgens de brief, onze identiteitskaarten en bankpasjes voor.
– Loketbediende: “Dat zal toch niet gaan. U moet uw rekening gaan afsluiten in uw beherend kantoor in Baarle-Hertog.”
– Wij: “Ja maar, wij zijn verhuisd en wonen nu hier achter de hoek in Antwerpen. Wij komen nooit meer in Baarle-Hertog. We zouden dat echt graag nu regelen.”  (voor wie minder thuis is in enclaves en metropolen: Baarle Hertog situeert zich zo’n 60 km van Antwerpen, 50 minuten enkele rit.)
– Loketbediende:”Nee, dat gaat niet. Ons systeem laat dat niet toe.”
– Wij:”Kan u niet even contact opnemen met het kantoor in Baarle-Hertog en dat in orde laten brengen?”
– Loketbediende:”Nee, dat gaat niet. Zoals ik al zei, ons systeem laat dat niet toe.”
Ik bespaar u het verdere dovemansgesprek dat hierop volgde.

Waarmaken van sleutelmomenten

Om het met de gevleugelde woorden van een Vlaamse kok te zeggen, wat hebben we hieruit geleerd? Dat heel veel bedrijven bezig zijn met een kritische reflectie over hun sleutelmomenten met de klant. KBC doet het ook, want ze vermelden het zelfs op hun website. Alleen worden deze key moments vaak te eenzijdig commercieel ingevuld. Wat zijn de sleutelmomenten waar we als bank business kunnen doen met de klant? In het geval van KBC: gaan studeren, een eerste inkomen, eerste woning, trouwen of samenwonen, eerste kind, met pensioen,… Of anders gesteld, zou de loketbediende dezelfde defensieve reflex gemaakt hebben als we kwamen aankloppen voor het openen van een rekening op onze vennootschap?

Het waardevolle exitgesprek

Relevante touchpoints met de klant zijn echter niet altijd commercieel in te vullen. Vaak gaat het gewoon om het oprecht verder helpen van een klant die een vraag of een probleem heeft. Enkel als je daar als organisatie in slaagt, creëer je goodwill die je indirect wel commercieel kan valoriseren.

Ook het beëindigen van een klantrelatie of een deel ervan is zo’n gouden klantmoment. En ook dat moment kan heel waardevol zijn, voor beide partijen. Net zoals bij een arbeidsrelatie is een exitgesprek een must. Door de juiste open vragen te stellen leer je ontzettend veel. De ‘waarom’-vraag was bijvoorbeeld gepast geweest voor de loketbediende, en had aangetoond dat een defensieve reactie niet nodig was. Misschien had hij er zelfs een nieuwe opportuniteit uit kunnen destilleren.

Het gat in de markt

Klanten verliezen is vandaag een belangrijke realiteit voor veel grootbanken en niet enkel omdat mensen verhuisd zijn. Er efficiënt mee omgaan is ongetwijfeld niet de unieke uitdaging van de grootbank in dit verhaal. Het is een opportuniteitsmoment voor de hele markt.

Ik wou de bankbediende nog meegeven dat een bank waar je makkelijk een rekening kan afsluiten wel echt “een gat in de markt” is, maar bewaarde deze campagnekwinkslag als afsluiter van mijn post.