Klanten vragen ernaar. Kandidaten die solliciteren willen het ook weten. Net als uw medewerkers. Stakeholders, board en shareholders peilen naar plannen voor rapportering, de impact op merk en cijfers. En in onze samenleving is het topic brandend actueel. Duurzaamheid en uw MVO-strategie.
Hoe duurzaam gaat uw organisatie nu écht te werk?
Hoe duurzaam is uw groei? En hoe communiceert u daarover,
en rapporteert u over uw inspanningen volgens de normen?
Wij zien twee types organisaties.
Stewards hebben duurzaamheid van bij de oprichting in het DNA. Denk aan: Patagonia. Seepje. Signify. RAU Architects. New Leaf Paper. Vaak zijn het b-corporations, of staan ze klaar om dat te worden. Ze bestaan om een positief verschil te maken voor mens, milieu, samenleving. Wat winst maken niet uitsluit, laat dat duidelijk zijn.
Er zijn echter tal van organisaties die dat niet in het DNA hebben, maar wel hun koers richting duurzamer willen wijzigen. Daar leeft de vraag naar duurzamer handelen evenzeer. Maar: hoe begint u daaraan?
Er lopen vast al initiatieven in uw organisatie, van gerecycleerd papier gebruiken tot welzijnsacties voor uw mensen. Heeft u deze al opgenomen in uw communicatie? Kunt u hier overschakelen van ad hoc naar een meer systematische benadering?
Als duurzaamheid thematisch deel wordt van uw content strategie, gaat u bijna vanzelf structureler werken volgens topics. Even goed zullen thema’s die online leven in uw sector aan bod komen. Ook daarop zal u een antwoord moeten formuleren.
Zo kan een eerste rode draad ontstaan, meer samenhang tussen alle lopende acties, en zicht op doelen en eerste resultaten.
Vaak zijn die stappen in communicatie al een goede eerste oefening aan de binnenkant: u zal snel merken hoe gevoelig deze materie ligt, en wie mee in de goedkeuringsketting wil.
Het is een prima manier om te luisteren ook naar wat leeft, in welke afdelingen, en waar uw mogelijke, duurzame ambassadeurs zitten.
De systematiek van content maken is een prima aanloop naar een echte strategie met rapportering.
Het is belangrijk om ook al in die communicatie een evenwicht te vinden tussen as is en to be, tussen resultaat vandaag en ambitie. Cruciaal is uw claims te onderbouwen, transparant te blijven en de nodige info als bewijs beschikbaar te maken.
Twee. Zet de stap naar formele MVO-strategie en -rapportering. In de strategische oefening wordt duidelijk hoe duurzaamheid deel kan worden van uw kern.
Dat betekent: uitgaan van het inzicht dat duurzamer werken een voordeel voor medewerker, klant, stakeholder/shareholder én samenleving kan worden. Zoals bij elke oefening in de diepte is ook stakeholder-engagement hier cruciaal.
Er zijn verschillende modellen en kaders voor: de SDG van de VN, ESG-criteria, de ISO 26000 richtlijnen, het Global Reporting Initiative en Integrated Reporting.
Vanuit die modellen en kaders zal u met uw strategie landen op concrete ambities, mensen en teams die daar hun schouders mogen en willen onderzetten, en daarna formele rapportering met cijfers.
Ook hier geldt: transparantie, bewijs, toegankelijke informatie.
Vaak kijken organisaties met hun duurzame communicatie in de eerste plaats naar buiten. Maar vergeet niet dat het ook voor uw medewerkers én kandidaten een belangrijke driver is.
Van social story tot rapportering en concrete acties: al uw duurzaamheidsinspanningen geven ook antwoord op belangrijke vragen die bij uw mensen leven, en dat versterkt engagement en retentie.
Laat uw MVO-strategie en duurzaamheidscommunicatie dus ook intern leven – of u nu steward bent of koerskeerder. Het loont daar een apart intern traject voor op te zetten. De kans is groot dat uw mensen er in hun sociale netwerken zelf mee uitpakken, en dat is een echte win-win.
Senior communicatieconsultant Gerrit Janssens: 'Het mooiste moment in mijn eerste half jaar Antenno? Het moment waarop ik 'trusted advisor' aan het worden ben.'
Deze week praatten we met ons team in de keuken even na. Een informele status terwijl we tegen muur en aanrecht leunden. De zon scheen eindelijk eindelijk nog eens gul binnen na natte, wisselvallige zomerweken.
We hadden het over onze ‘veelheid’ die ook rijkdom is, de klanten, de opdrachten, de vragen, de goedgevulde dagen; onze missie, wat ons energie gaf, de weg voor ons, en mijn weg vòòr mij.
Ik zei: ik heb vandaag op m’n eentje een workshop begeleid die ik een jaar geleden niet had kunnen leiden.
Daar, mijn weg in één zin. Ik kom vooral tot dergelijke inzichten terwijl ik vrij kan praten, ineens is het besef daar, alsof het me enkele passen voor is en ik moet bijbenen.
En met het besef ook de realisatie van de weg ik aflegde tot bij en bij Antenno nu, en de ongelooflijke maar heerlijke rollercoaster die het afgelopen jaar is gebleken als nieuwe marketingconsultant in wording.
12 jaar agency-side in B2B marketing. Daarop in post-corona-thuiswerkmodus van job veranderen, nieuwe mensen leren kennen vanop afstand, digitaal inwerken, in een totaal nieuwe omgeving met heel nieuwe opdracht.
Mensen en organisaties zo goed mogelijk helpen in marktgericht denken, handelen en communiceren. In huis, vlakbij, in de spits, met alle operationele verantwoordelijkheden erbij, naast visie en strategie, die we in team uitzetten.
T-profiel heet dat, verbreden, en dat heeft me ver tot buiten mijn comfortzone gebracht. Tal van vaardigheden worden aangesproken die tot dan hadden gesluimerd.
O, ik ken ze, hoor, de LinkedIn inspirational posts, over hoe goed het is om uit je comfortzone te treden, daar ligt de groei, allen daarheen! En ik zeg: waar, maar even goed fel onderschat allemaal, de impact, de onzekerheid die erbij komt kijken, en het uitzoeken elke dag.
Allesbehalve eenvoudig, en al zeker niet de mooie curve die zuiver opwaarts gaat, zoals die vaak als groei wordt verkocht. Maar wat ik heb geleerd. Wat leer ik bij. Wat zijn m’n collega’s bijzonder.
En wat is het fijn om mensen te kunnen helpen, en te inspireren.
Bijvoorbeeld. Een Antenno consultant is het beste ego-loos. Werkt in functie van klanten, de opdracht. Terwijl ik vroeger De Grote Creatieveling was die mensen met straffe ideeën omver moest blazen.
Ik dreef op directe WOW-erkenning, die zich nu op een heel andere manier uit.
Helpen, echt willen helpen, impliceert ook altijd afstand. Een heel mooi spanningsveld is dat om heel betrokken te zijn, en tegelijkertijd kritisch te blijven kijken, denken én spreken.
Een beetje zoals wanneer ik als scheidsrechter een voetbalmatch leidt, tegenwoordig.
Het mooiste moment? Het moment waarop je trusted advisor aan het worden bent, dat mag worden. Die extra vraag van een klant, een inzicht dat aankomt, dat verschil maakt.
Dat kun je zien.
Impressive?
But you are not a consultant yet.
Nog zoveel te leren. Nog geregeld alle hoeken van de ring zien in strategische meetings. Drie tot vier versies van een presentatie maken voor ze op punt staat.
In rechtstreeks klantencontact een e-mail drie keer omdraaien voor ik die verstuur. Een project bij een klant leiden op een thema dan wel op de operationele taken. En die verenigen.
Dus, zei ik: ik heb nog zoveel te leren. Ik keek naar het zwembad in de tuin van ons kantoor.
Maar kijk naar al die ervaring die je al hebt, lachte Mariska, onze zaakvoerster. Waarop ze me vroeg: wanneer ben je dat wel, consultant? En kom je ooit wel aan? Ben je er dan eindelijk, waar is dat dan?
Laten we dat onderweg te weten komen. Met ons team, dat zeker. En, wie weet, binnenkort bij een project in uw buurt.
Zo veel zin in.
Wie zong ook alweer ‘and down the road wherever’?
Content is voor veel bedrijven (zeker in een service-omgeving) veel meer dan ‘een communicatie-uiting’. Het is een niet te onderschatten onderdeel van de waardepropositie naar klanten toe. Maar zo’n content plan. Hoe begin je daaraan? Een goed content plan maakt een aantal duidelijke keuzes.
Wil je met je content een belevingsgevoel creëren, een expertise delen, promoties snel tot bij klanten brengen,…? Een goede contentstrategie sluit naadloos aan op je corporate strategie en is een inherent deel van je externe branding. Stem deze op elkaar af zodat je een geheel creëert.
Weet waarvoor je je content wil gebruiken. Content die nodig is om prospecten naar je site te lokken, is anders dan content om bestaande klanten te houden. Bepaal daarom op voorhand je doel en pas de inhoud en kanaalkeuze hieraan aan.
Je doel duidelijk voor ogen hebben, helpt je ook om de juiste call-to-action (CTA) te kiezen. Voor alle duidelijkheid: die hoeft niet altijd ‘koop nu’ te zijn. Een content uiting zonder gepaste CTA, is als een café zonder bier.
Maak je content dus geschikt voor de verschillende fases van je sales funnel.
De meeste bedrijven hebben content. Ook al is je website al maanden niet meer up to date, je kan wel achterhalen welke content(pagina’s) jouw klanten het meest bezoeken.
Daaruit leer je welke pagina’s de meeste doorstroom genereren naar bijvoorbeeld je contactpagina. Bekijk naast je online kanalen, ook je offline kanalen.
Je salesteam heeft zeker en vast een goed zicht welke content helpt in het converteren van klanten.
Omschrijf duidelijk de verschillende type prospecten of klanten die je wil laten opschuiven in je sales funnel. Hierbij kan een personae-oefening je helpen.
Door deze type doelgroepen goed in beeld te brengen, kun je de tone of voice van je communicatie hierop afstemmen
Op welke zoekwoorden, producten of diensten wil je gevonden worden? Welke content vinden jouw klanten interessant? Een antwoord hebben op deze vragen, helpt je om een paar thema’s te kiezen waarrond je je content kunt opbouwen. Hou hierbij rekening met de relevante keywoorden. Link dus verschillende keywoorden aan een contentcluster. Dit helpt je om online beter te worden gevonden.
Content naar boven krijgen, gebeurt niet zomaar. Maak daarom afspraken hoe je content uit de organisatie haalt: wie levert wat wanneer aan?
Via welk kanaal of via welke tool gebeurt dit? Zo wordt dit een gedeelde verantwoordelijkheid en sta je hier niet alleen voor.
Op welke content kanalen zet je wanneer in om je doelgroep te bereiken?
Je eigen website/blog
PR en Social media
Je materiaal dat sales ondersteunt, fysiek en digitaal
Influencers
Enz.
Hoeveel content wil je wanneer ‘buiten’ krijgen? Voor de meeste organisaties volstaat het om een high level plan op te maken met de data waarop de verschillende type contentblokken met hun thema’s in terug te vinden zijn.
Een content plan creëert pas waarde als het wordt uitgevoerd. Waar wacht je nog op?
Beter samenwerken, beter communiceren start hier
Verandering is onontbeerlijk, maar tegelijkertijd kan het ook afschrikken. Daarom is het cruciaal om medewerkers mee te krijgen in de beweging. Hoe? Door er doelgericht, helder en bewust over te communiceren.
Het is een hardnekkige misvatting dat communiceren pas relevant wordt als een veranderingstraject resultaten heeft. Vanuit een management- of change team wordt er vaak op de rem gestaan: eerst beslissingen afwachten. Maar wachten is niet altijd wijs. Medewerkers van meet af aan meenemen, geruchten vermijden en samen een gevoel van urgentie opbouwen, dragen net bij tot een positief traject.
Een tweede misvatting: communiceren bestaat niet alleen uit informeren. Communicatie kan verbinden en bruggen bouwen. Door te luisteren bijvoorbeeld. Of door de mogelijkheid te voorzien voor medewerkers om hun vragen en bezorgdheden kenbaar te maken. Denk dus in twee richtingen: niet alleen ‘wat wil ik als change maker kwijt?’, maar ook ‘waar hebben medewerkers behoefte aan?’.
De dialoog aangaan helpt vertrouwen te winnen vanaf de allereerste fase. Maar vroeg in dialoog treden, heeft ook een valkuil. De belangrijkste les? Geef geen antwoorden die je niet kan waarmaken. Ongerustheden moet je proberen te kanaliseren, maar soms kan het antwoord ook zijn: ‘Dat weten we nog niet’.
Binnen een veranderingstraject ontstaat snel de perceptie alsof er allemaal losse initiatieven worden genomen. Een duidelijke paraplu kan mensen helpen om de link te maken tussen veranderingen en strategie.
Op scharniermomenten kunnen twee dingen gebeuren. Ofwel ontstaat er weerstand, ofwel krijg je de wind in de zeilen.
Op die momenten is het belangrijk om verschillende registers te bespelen:
Bij elke verandering zijn er verschillende stakeholders met verschillende behoeften. Zorg ervoor dat je hen in kaart brengt, weet welke invloed en belang ze hebben en welke communicatieband je met hen wil aangaan.
De ‘waarom’ van verandering duidelijk maken, lijkt een ‘no-brainer’. Toch wordt deze stap vaker overgeslagen dan je denkt. Veel organisaties duiken meteen in de operationaliteit. Maar is de gemeenschappelijke droom en het punt op de horizon niet wat iedereen vooruit drijft?
Rick Maurer beschrijft verandering als een cyclisch proces. Doe de oefening eens voor jezelf: hoe lang is jouw organisatie al in beweging? Door je ervan bewust te zijn dat elke changecyclus wordt gevolgd door een nieuwe, weet je hoe belangrijk het is om een verhaal te brengen dat klopt, resultaten zichtbaar te maken en te borgen.
Nieuwsgierigheid is een inspirerende deugd. First Lady Eleanor Roosevelt vatte het als volgt samen: “Indien een moeder bij de geboorte van haar kind een goede fee zou kunnen vragen dit kind het nuttigste talent te schenken, dan zou die gave volgens mij nieuwsgierigheid zijn.”
Ook Albert Einstein gaf aan dat hij geen speciale talenten had, maar enkel “gepassioneerd nieuwsgierig” was. En dichter bij huis kon iedere medewerker van farmalegende Paul Janssen feilloos zijn vraag voorspellen: “Is er iets nieuws?” Dat is het beginpunt van marktgerichtheid.
Een gezonde nieuwsgierigheid is exact wat bedrijven nodig hebben om de coronacrisis het hoofd te bieden. Het verleden bestendigen is zelden het ideale recept om de toekomst te veroveren. Wat we negeren zal ons pijn doen, wat we begrijpen kunnen we aanpakken. Managers met een volhardende interesse in het voortdurend vernieuwen én verbeteren van hun marktstrategie bezitten de toekomst. De veerkracht van uw organisatie start met inzicht inzake de marktgerichtheid ervan.
Precies daarom bevragen steeds meer organisaties wat klanten van hun dienstverlening vinden. De doelstelling is natuurlijk de klantensatisfactie zo hoog mogelijk te houden. Het idee is niet slecht, maar in de handen van bureaucraten wordt het een onproductieve, zelflikkende lolly. In organisatie na organisatie verdwijnen de evaluaties immers in de administratieve maalstroom en ontvangen de medewerkers enkel de tegenvallende feedback.
Employees first
Dat is pijnlijk – waarom meten we klanttevredenheid vanuit een wantrouwen voor de eigen medewerkers? In Employees First, Customers Second stelt Vineet Nayar nadrukkelijk dat tevreden medewerkers een belangrijke sleutel zijn tot bedrijfssucces:
‘Wanneer een onderneming de medewerkers op de eerste plaats zet, komt uiteindelijk de klant eerst en verkrijgt hij het grootste voordeel, maar op een veel transformationelere wijze dan door traditionele klantzorgprogramma’s.’
Marktgerichtheid meten
Elke organisatie is een dienstenorganisatie geworden – ook uw organisatie. Voor uw klanten is immers elke touchpoint met uw organisatie van belang. Daar bevindt zich de zone van de waarheid, de value zone. Is het niet hoog tijd dat u uw medewerkers bevraagt naar hun inzichten inzake de marktgerichtheid van hun bedrijf?
Wat denken zij over de (1) marktsensitiviteit, (2) het leiderschap en (3) de medewerkers, (4) de organisatie en (5) de kernprocessen? Want dit zijn de vijf essentiële ingrediënten die de marktgerichtheid van uw organisatie onderbouwen.
Waarom zouden we die zaken niet bevragen bij medewerkers? Dit is precies wat ik in samenwerking met Antenno heb gedaan de voorbije twee jaar, namelijk het ontwikkelen van een gestandaardiseerde methode die op omvattende wijze uw medewerkers bevraagt inzake de bovenstaande vijf bouwstenen van marktgerichtheid. U mag dit gerust omschrijven als het crowdsourcen van de eigen medewerkers.
Rudy Moenaert
hoogleraar strategische marketing aan de TIAS School for Business and Society
In crisistijd kan een bedrijf waarde creëren op onverwachte manieren. Wat zouden klanten en medewerkers nu ongelooflijk waarderen? Reputaties worden gemaakt en gekraakt. Integere communicatie en maatschappelijk verantwoorde waardecreatie zullen worden beloond.
Wij bundelen voorbeelden van organisaties die op hun eigen manier proberen om te gaan met de situatie. Deze week: leiderschap.
Ilham Kadri, CEO van Solvay, toont hoe in een crisis echte leiders opstaan. Ondanks een rampjaar doet de topvrouw van de chemiereus drie dingen: vertrouwen creëren bij aandeelhouders, een solidariteitsfonds oprichten voor werknemers en zelf het goede voorbeeld geven door 15% van haar salaris af te staan.
Een prachtvoorbeeld van moedig en maatschappelijk verantwoord leiderschap, zoals de actuele situatie het vraagt. Maar het beeld van de leider als sterke roerganger verdient ook nuancering.
Soms is het beter om helemaal niets te doen, schrijft Frederik Anseel in een column. De aandrift om de situatie in handen te nemen en er iets aan te doen, kan groot zijn. Maar leiderschap heeft ook een andere kant.
Durven inzien dat je de situatie niet kan controleren, kan je organisatie behoeden voor overmoed en kan bevrijdend werken. Een echte leider moet proberen de waan van de dag te overstijgen. Door in de huidige realiteit te staan, maar ook een paar stappen verder te denken.
De verwachtingen van medewerkers, klanten en stakeholders zijn hoog. En alle belangen verzoenen is een bijna onmogelijke opgave. Leiding geven kan daarom een eenzame functie zijn. Iedereen kijkt naar de leider, maar wat als die het zelf even niet weet? (De eenzaamheid van de CEO merkte ook Josh Leslie op. Zijn remedie: een hond in huis halen.)
Hoe kan je daar iets aan doen? Ten eerste door open te communiceren, ook als je het antwoord niet hebt of als je moeilijke boodschappen moet brengen. Het is zaak de balans te zoeken tussen vertrouwen uitstralen en positief denken enerzijds en duidelijke keuzes maken en niet verbloemen anderzijds.
Ten tweede door je te omringen door een vaste kern die stoelt op vertrouwen. Ook al moet je uiteindelijk de knoop zelf doorhakken, kunnen rekenen op een directieteam dat beslissingen mee richting geeft en uitdraagt, maakt een groot verschil. Zo gaat het ook bij Van Hoecke. CEO Peter Van Hoecke neemt het voortouw in deze crisis, maar wordt geruggesteund door een sterk team. Hij communiceerde duidelijk en persoonlijk naar zowel medewerkers als klanten.
Ten derde door verwachtingen als iets wederzijds te bekijken: mensen mogen dingen verwachten van de leider, en de leider mag dingen verwachten van hen. Die wederkerigheid zat ook in de communicatie van Peter Van Hoecke naar klanten: “Enkel door schouder aan schouder te staan en ieder op eigen terrein zijn verantwoordelijkheid op te nemen, komen we hier samen door.”
Lees hier ons interview met Van Hoecke
Mariska Brosens, zaakvoerder van Antenno:
“Leiderschap heeft een belangrijke invloed op de identiteit en cultuur van organisaties. In crisismomenten zijn de verwachtingen van klanten, medewerkers en maatschappij terecht groter. Marktgericht leiderschap en communicatie is meer dan ooit een vaardigheid om op in te zetten of je in te laten ondersteunen.”
Beste leider, het gaat niet over jou. Dat is waarschijnlijk meer een opluchting dan een desillusie. Want: een goeie leider zet anderen ergens toe aan.
Dit filmpje zet het een en ander in perspectief:
Wat blijft bij?
Hoewel in het heetst van de crisistijd de persoon van de leider misschien weer meer op de voorgrond treedt, speelt gedeeld leiderschap onderliggend een cruciale rol.
Gedeeld leiderschap wil zeggen dat medewerkers en teams autonoom genoeg werken om zelf beslissingen te nemen. Een organisatie krijgt zo een plattere structuur. De voordelen? Flexibiliteit, klantgerichtheid en verantwoordelijkheidsgevoel.
In onverwachte situaties, zoals een crisis, blijkt het een grote troef om snel te kunnen schakelen. Door op operationeel niveau de autonomie en creativiteit van medewerkers te versterken, wordt een organisatie wendbaarder. Terwijl sleutelbeslissingen op het hoogste niveau worden genomen, kunnen ook bottom-up veranderingen, ideeën en oplossingen opborrelen. Van Hoecke zet al meer dan tien jaar in op zelfsturing. De afgelopen maanden is gebleken dat vanuit verschillende hoeken van de organisatie initiatief werd genomen en aan de kar werd getrokken.
Ook Fluvius zet al enkele jaren in op gedeeld leiderschap. Leentje Demeester is er hoofd van competentie en leiderschapsontwikkeling. Zij is vooral benieuwd welke blijvende effecten deze crisis in de toekomst zal hebben:
“Wordt Fluvius een nieuwe organisatie na corona? Deze uitzonderlijke omstandigheden maken alleszins dat we meer dan ooit een aantal processen versoepelen en werken vanuit vertrouwen. Helemaal in lijn met het concept van gedeeld leiderschap. Er is nu een brandend platform om een aantal heilige huisjes in vraag te stellen. We ervaren dagelijks dat die andere manier ook echt wérkt. Die dynamiek willen we ook vasthouden als we terugkeren naar ‘normale omstandigheden’."
In crisistijd kan een bedrijf waarde creëren op onverwachte manieren. Wat zouden klanten en medewerkers nu ongelooflijk waarderen? Reputaties worden gemaakt en gekraakt. Integere communicatie en maatschappelijk verantwoorde waardecreatie zullen worden beloond.
Wij bundelen voorbeelden van organisaties die op hun eigen manier proberen om te gaan met de coronacrisis. Deze week: dilemma’s in maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Rudy Moenaert wees er fijntjes op dat hamsteren, lockdown parties en ander asociaal gedrag toont hoe de Maslowpiramide op zijn kop wordt gezet. Niet de essentie, maar de bijzaak wint het al te vaak. Daar heeft marketing een vitale rol te vervullen, zegt Moenaert. Slimme marktgerichtheid helpt de consument verstandige keuzes te maken, en sommige zaken niet te doen.
Op momenten als deze bewijst het MOA-model zijn waarde. Dat zegt dat gedrag wordt beïnvloed door ‘motivation, opportunity and ability’. Is de context daar om bepaald, wenselijk gedrag te stellen? Willen mensen het? Kunnen mensen het? De maatschappelijke context is er, zoveel is zeker. Bedrijven kunnen bijdragen aan het willen – de motivatie – en het kunnen – de vaardigheid of kennis – van consumenten.
Sommige bedrijven slagen er vandaag geweldig in om het gedrag van mensen te beïnvloeden, als een noodzaak om deze crisis te kunnen beheersen. Ook als enkelingen er niet in slagen om zich zelf maatschappelijk verantwoord te gedragen (een probleem van motivatie).
Zo heeft Rotunden, een Deense supermarkt, een even geniale als eenvoudige oplossing bedacht tegen hamsteren: één flesje handgel kost ongeveer 4 euro, terwijl twee flesjes meer dan 120 euro kosten. Ook een Australische supermarkt deed hetzelfde voor - jawel - toiletpapier.
Andere bedrijven gaan nog verder. Nu de normale gang van zaken niet mogelijk is, blinken sommige uit in solidariteit. Zo geeft het Brugse hotel ’t Putje daklozen onderdak.
Productielijnen worden in allerijl opgezet: brouwers en stokerijen kennen wat van alcohol en daarom is de stap niet groot om handgel te produceren, autofabrikanten engageren zich om op korte termijn beademingstoestellen te maken.
Soms lijkt het alsof ethiek en prestatie ten koste gaan van elkaar. Alsof harde bedrijfsdoelen niet compatibel zijn met solidariteit en integriteit. Is snel overgaan tot een tijdelijke sluiting of stopzetting van de activiteiten ethischer is dan proberen verder te doen? Dat hoeft niet zo te zijn. Beide zijn maatschappelijk verantwoord op hun manier, beide kunnen duurzaam zijn.
Organisaties die zich inzetten om hun waardeketen - en dus ook hun leveranciers of vastgoedeigenaars - gaande te houden, staan misschien minder in de spotlight, maar zijn maatschappelijk bijzonder nodig. Bert Mons, algemeen directeur van Voka West-Vlaanderen, bindt de kat de bel aan: "Een zeer urgent probleem is het betalingsgedrag tussen bedrijven." Laattijdige betalingen kunnen bedrijven naar een faillissement duwen. Blijf uw rekeningen betalen, is de boodschap aan bedrijven en consumenten. Want bedrijven zijn geen banken. Het Nederlandse nieuwsplatform voor ondernemers, Sprout, maakte een lijstje met bedrijven die excelleren in onsympathiek gedrag.
De situatie vandaag is zo extreem dat ethische dilemma’s zich helderder aftekenen en dat keuzes op korte termijn eenvoudiger worden. Maar ook in ‘normale’ omstandigheden betekent duurzame waardecreatie dat een organisatie waardevol is voor stakeholders, medewerkers, klanten én maatschappij. Op de lange termijn dus.
Écht waardevol worden
Sensitiviteit of gevoeligheid is een cruciale eigenschap om een marktgerichte organisatie te worden. Wat bedoelen we daarmee? Een ontvankelijkheid om kennis te verwerven, die intern uit te dragen en te reageren op externe veranderingen en mogelijkheden. Sensitiviteit is de eerste pijler van de Truly Valuable, een tool die de marktgerichtheid van uw organisatie in kaart brengt.
Een organisatie moet voelsprieten hebben die opvangen wat er in de buitenwereld speelt. Daar zijn de meeste bedrijven zich wel van bewust, maar in praktijk blijft het meestal bij een ‘omgevingsscan’ voor de jaarlijkse plannen. Dat voelt eerder als verplicht huiswerk dan als een gemeende poging om inzichten te verwerven die toekomstige beslissingen kunnen sturen. Toch hoeft kennis verwerven zo moeilijk niet te zijn.
Integendeel, het is gemakkelijker dan ooit. Volg een paar trendsblogs en je bent meteen goed geïnformeerd. Daarmee heb je een mooi begin gemaakt. Nu is het zaak die externe insights te koppelen met interne kennis. Met een gemengd team kan je nu nadenken over impact van een relevant thema, van vergrijzing tot gamification en artificiële intelligentie. Scenario’s uitwerken. Zotte ideeën laten landen als een onverwacht plan. Nieuwe paden verkennen. Verfrissend en natuurlijk cocreatief.
Zorg ervoor dat je je klanten kent. Je kent je belangrijkste klanten bij naam, je weet wat hen bezighoudt en hun feedback stroomt door tot in het hart van jouw organisatie.
Je hoeft ‘de klant’ niet als een monoliet te benaderen. Dankzij segmentatie kan je voor elk type van gebruiker bepalen wat hem kenmerkt, drijft, motiveert en afschrikt. Zulke verschillende profielschetsen noemen we personae. Het is een handige manier om op een gerichte manier nieuwe kennis op te doen.
Een paar bronnen om kennis te vergaren:
Wat ben je met verworven kennis als je er niets mee doet? De volgende stap is om de blijde boodschap uit te dragen binnen jouw organisatie. Zo genereer je pas echt impact.
Data en ideeën zijn dode materie totdat mensen ermee aan de slag gaan. Daarvoor moet je medewerkers met elkaar en met de kennis in contact laten treden. Communiceren, communiceren en nog meer communiceren. Onderling wissel je kennis en ideeën uit over je huidige klanten en wat zij te vertellen hebben, wat er in de markt gebeurd, hoe het met je organisatie gaat. Een gedeeld dashboard kan wonderen doen. Tip: begin bij de klant (en meer bepaald bij de waarde die je voor hem of haar genereert) en werk van daaruit terug.
Gaandeweg neem je de hele interne waardeketen onder handen en vind je voor elke stap iets tastbaars om mee te werken. Iets tastbaars kan een ‘cijfer’ zijn, een financiële of kwantificeerbaar criterium, maar evengoed kan de soft feedback van klanten (of gewoon de naam van een nieuwe klant) worden opgenomen in je dashboard.
Zo gebruikten we Google Data Studio om een Employer Branding Dashboard op te zetten. Op deze manier is niet enkel je HR-team mee met de resultaten van hun werk, alle medewerkers worden zich bewust van de impact die zij kunnen hebben op het vinden van nieuwe collega's.
De laatste stap van sensitiviteit bestaat eruit daadkrachtig te reageren op al die ideeën en veranderingen. Reactievermogen kweken, betekent je processen onder de loep nemen. Verandering is immers geen project, maar een organisatieproces en leiderschapsstijl. Kortom, een deel van je bedrijfs-DNA. Een moderne organisatie is ook in zijn processen gericht op verandering.
Dagelijks vechten marketers tegen misvattingen omtrent ons beroep. 'Marketing = reclame', 'marketing, dat kost alleen maar geld', 'marketing dat is iets voor grote bedrijven', en we zijn allemaal een beetje de 'marketingman':
Een flinke boost dus voor ondernemers die willen investeren in een klantgerichtere organisatie en duurzame groei. Meer informatie over de vernieuwde kmo-portefeuille kan je vinden op deze pagina van vlaio.be.
Gelukkig groeit het besef binnen bedrijven dat we niet langer omheen de klant kunnen. B2C, B2B of publieke instelling, we moeten allemaal onze klanten terug in de kern krijgen van onze activiteiten. Dat is de essentie van succesvolle marketing. Terugplooien op onze klanten en focussen op de waarde die we voor hen creëren en hoe we daar geraken.
Vergt dat een investering? Ja. Op welke termijn heb je die terugverdiend? Geen idee. Loont het dan wel? Absoluut.
Gelukkig groeit het besef binnen bedrijven dat we niet langer om de klant heen kunnen.
Ondernemingen die durven investeren in zichzelf en hun klantgerichtheid plukken daar altijd de vruchten van. Tenminste, als ze het juiste verhaal vertellen en niet meteen overschakelen op meer verkopen. En daar ligt vaak de moeilijkheid voor marketers binnen organisaties: 'marketing bijziendheid'. Marketers zijn soms te zeer bezig met het op verkoop gerichte verhaal dat zij voor ogen hebben en de gegevens die hen die richting uitsturen. En dan dreigt de klant vergeten te worden.
Daarom is het soms nodig om je verhaal scherp te laten stellen en je strategie te laten objectiveren door een externe partij.
Het goede nieuws is dat het steunplafond nu een pak hoger ligt dan vroeger.
Het is evident dat investeren in een externe partij voor kmo's geen sinecure is. Maar gelukkig voorziet het Vlaams Agentschap Innoveren & Ondernemen (een fusie tussen het voormalige Agentschap Ondernemen en IWT) in een welgekomen duwtje in de rug. De kmo-portefeuilles voor advies en strategisch advies worden nu samengevoegd tot één uitgebreide portefeuille.
In het toekomstige systeem krijgt elke kmo jaarlijks één subsidieplafond en één steunpercentage dat die kmo afhankelijk van haar noden en behoeftes kan inzetten voor opleiding en/of advies. Het goede nieuws is dat het steunplafond nu een pak hoger ligt dan vroeger (max. 2.500€).
Er wordt een onderscheid gemaakt volgens de grootte van de onderneming. Kleine ondernemingen krijgen een jaarlijks steunplafond van 10.000 euro, het steunpercentage bedraagt 40%. Middelgrote ondernemingen kunnen jaarlijks maximaal 15.000 euro via de kmo-portefeuille krijgen. Het steunpercentage voor hen bedraagt 30%. Een samenvatting vind je in onderstaande tabel:
Een flinke boost dus voor ondernemers die willen investeren in een klantgerichtere organisatie en duurzame groei. Meer informatie over de vernieuwde kmo-portefeuille kan je vinden op deze pagina van vlaio.be.
Contact
Cogels Osylei 19
2600 Berchem
Tel: +32 3 235 07 03
